Digitální firmy často investují do marketingu, technologie nebo zákaznické zkušenosti. Méně pozornosti však bývá věnováno procesům mezi nabídkou a objednávkou. Přitom právě zde často vznikají ztráty času, chybovost a zbytečná administrativa.
V následující případové studii popisujeme projekt Lean Six Sigma realizovaný u středně velkého e-commerce distributora B2B produktů. Cílem bylo zlepšit proces Quote-to-Order, tedy cestu od vytvoření nabídky po potvrzení objednávky.
Problem (Define)
Situace
Společnost zaznamenala rychlý růst poptávky, ale proces zpracování nabídek začal být úzkým místem. Zákazníci často čekali na cenovou nabídku několik dní, což vedlo ke ztrátě obchodních příležitostí.
Dopady
- dlouhá reakční doba na poptávky
- nízká konverze nabídek na objednávky
- přetížení obchodního a back-office týmu
- časté urgence ze strany zákazníků
Průměrná doba od přijetí poptávky po odeslání nabídky byla 48 hodin
Cíl projektu
Zkrátit dobu zpracování nabídky o minimálně 40 % a zvýšit konverzi nabídek na objednávky.
Použité nástroje
- Project Charter – definice cíle projektu
- SIPOC diagram – vymezení procesu Quote-to-Order
- Voice of Customer (VOC) – zpětná vazba zákazníků a obchodníků
Měření (Measure)
Mapování procesu
Proces byl detailně zmapován od přijetí zákaznické poptávky až po vytvoření objednávky v systému. Ukázalo se, že proces obsahoval 14 kroků, z nichž pouze část skutečně přidávala hodnotu zákazníkovi.
Nejvíce času zabíralo:
- ruční vytváření nabídek
- kontrola cen a marží
- schvalování
- přepisování dat mezi systémy
Klíčové metriky
- průměrná doba vytvoření nabídky: 48 hodin
- konverze nabídka → objednávka: 32 %
- počet nabídek za den: 70
Použité nástroje
- Process Mapping
- Value Stream Mapping (VSM)
- Time Study
Analýza (Analyze)
Analýza ukázala, že hlavní problémy nevznikaly u obchodníků, ale v samotném procesu.
Identifikované příčiny
- cenové informace byly v několika systémech
- obchodníci ručně vytvářeli nabídky v Excelu
- část nabídek vyžadovala manuální schválení
- data byla přepisována do ERP systému
Výsledkem bylo velké množství čekání a přepracování.
Root cause analýza:
Použité nástroje
- Fishbone diagram (Ishikawa)
- 5 Why analýza
- Pareto analýza
Analýza ukázala, že více než 65 % celkové doby procesu tvořilo čekání a administrativní práce.
Zlepšení (Improve)
Na základě analýzy byla navržena kombinace procesních a technologických změn.
Klíčová opatření
- Standardizace nabídek
Byly vytvořeny šablony pro nejčastější typy nabídek. - Automatické generování nabídek
Systém začal automaticky vytvářet nabídky na základě produktového katalogu. - Zjednodušení schvalovacího procesu
Pro většinu nabídek bylo zrušeno manuální schvalování. - Integrace mezi CRM a ERP
Odpadlo ruční přepisování dat.
Výsledky pilotního provozu
- průměrná doba vytvoření nabídky klesla z 48 na 18 hodin
- konverze nabídka → objednávka vzrostla z 32 % na 45 %
- obchodníci mohli věnovat více času práci se zákazníky
Použité nástroje
- Kaizen workshop
- Standard work
- Process redesign
Kontrola (Control)
Aby bylo zlepšení dlouhodobě udržitelné, byl zaveden systém řízení výkonu procesu.
Implementované prvky
- pravidelné sledování doby zpracování nabídky
- dashboard pro management
- jasný Process Owner pro Quote-to-Order proces
- pravidelné review procesních KPI
Použité nástroje
- Control Plan
- KPI dashboard
- Visual Management
Výsledek
Projekt ukázal, že mnoho problémů v e-commerce nevzniká kvůli technologiím nebo lidem, ale kvůli neefektivním procesům mezi odděleními.
Díky Lean Six Sigma bylo možné:
- zkrátit dobu zpracování nabídek o 63 %
- zvýšit konverzi nabídek na objednávky
- snížit administrativní zátěž obchodního týmu
- zlepšit zákaznickou zkušenost
Lean Six Sigma tak pomáhá službám a digitálním firmám zrychlit obchodní procesy a zvýšit jejich efektivitu bez navyšování kapacit.
Zjistit, zda to má smysl pro náš business!