Důvodem proč je VOC (Voice of Customers) – Hlas zákazníka a jeho sbírání důležité, je fakt, že plnění přání zákazníka bývá základním předpokladem jeho spokojenosti a tedy i jeho udržení. Aby byl zákazník spokojený, je nutné znát jeho potřeby, očekávání, přání či případně zjistit, zda by nechtěl něco ve stávajících službách změnit více
Naše představa může být častokrát odlišná od očekávání zákazníka, a proto je třeba zajistit plnou podporu potřebám zákazníka. Bez toho aniž bychom hlas zákazníka sbírali, nejsme schopni dokonale jeho potřebám porozumět.
Vhodnou dobou kdy hlas zákazníka sbírat, je např. když se společnost rozhoduje, jaké služby bude poskytovat, když se hromadí stížnosti na určitou službu nebo když je třeba se rozhodnout, jakým směrem chceme zlepšovací aktivity orientovat atd.
Způsoby získání hlasu zákazníka mohou být následující:
- Přímé dotazování
- Dotazníky
- Panelová diskuze
- Brainstorming se zákazníkem
- Stížnosti a reklamace
- Benchmarking
- …..
Spouštěčem zlepšovacích aktivit nemusí být jen hlas zákazníka, ale i obchodní nebo zaměstnanecké potřeby:
VOB – Voice of Business
Neboli hlas obchodu, zde může být identifikován podnět ke zlepšení na základě ekonomických ukazatelů, tržního podílu, zisku atd.
VOE – Voice of Employees
Hlas zaměstnanců, může identifikovat oblasti pro zlepšení pomocí podobných technik jako VOC.
VOP – Voice of Process
Procesní ukazatele jako způsobilost, tact time, WIP – rozpracovanost atd. mohou spouštěčem pro nový Lean Six Sigma projekt.
Jak získat hlas zákazníka?
1. Identifikace zákazníka
Nejprve je třeba určit o jaký druh zákazníka se jedná:
- Interní (může být další oddělení společnosti, kam rozpracovaný produkt následně putuje, další procesní krok atd.)
- Externí (většinou koncový zákazník, ten ke kterému putuje finální podnikový výstup)
2. Sběr zákaznických dat
3. Rozlišení potřeb zákazníka
4. Převedení potřeb na měřitelné parametry (CTQ – critical to quality)
5. Stanovení tolerancí parametrů
