Důvodem proč je VOC (Voice of Customers) – Hlas zákazníka a jeho sbírání důležité, je fakt, že plnění přání zákazníka bývá základním předpokladem jeho spokojenosti a tedy i jeho udržení. Aby byl zákazník spokojený, je nutné znát jeho potřeby, očekávání, přání či případně zjistit, zda by nechtěl něco ve stávajících službách změnit.

Naše představa může být častokrát odlišná od očekávání zákazníka, a proto je třeba zajistit plnou podporu potřebám zákazníka. Bez toho aniž bychom hlas zákazníka sbírali, nejsme schopni dokonale jeho potřebám porozumět.

Vhodnou dobou kdy hlas zákazníka sbírat, je např. když se společnost rozhoduje, jaké služby bude poskytovat, když se hromadí stížnosti na určitou službu nebo když je třeba se rozhodnout, jakým směrem chceme zlepšovací aktivity orientovat atd.

Způsoby získání hlasu zákazníka mohou být následující:

  • Přímé dotazování
  • Dotazníky
  • Panelová diskuze
  • Brainstorming se zákazníkem
  • Stížnosti a reklamace
  • Benchmarking
  • …..

Spouštěčem zlepšovacích aktivit nemusí být jen hlas zákazníka, ale i obchodní nebo zaměstnanecké potřeby:

VOB – Voice of Business

Neboli hlas obchodu, zde může být identifikován podnět ke zlepšení na základě ekonomických ukazatelů, tržního podílu, zisku atd.

VOE – Voice of Employees

Hlas zaměstnanců, může identifikovat oblasti pro zlepšení pomocí podobných technik jako VOC.

VOP – Voice of Process

Procesní ukazatele jako způsobilost, tact time, WIP – rozpracovanost atd. mohou spouštěčem pro nový Lean Six Sigma projekt.

 

Jak získat hlas zákazníka?

1. Identifikace zákazníka

Nejprve je třeba určit o jaký druh zákazníka se jedná:

  • Interní (může být další oddělení společnosti, kam rozpracovaný produkt následně putuje, další procesní krok atd.)
  • Externí (většinou koncový zákazník, ten ke kterému putuje finální podnikový výstup)

2. Sběr zákaznických dat

Zákaznická data můžeme sbírat dvěma způsoby, a to buď pasivně nebo aktivně. Aktivní neboli proaktivní způsob znamená, že zákazníky sám oslovuji, posílám dotazníky či dělám průzkumy trhu. Naopak u pasivního způsobu se reaguje na podněty, které přicházejí od zákazníky, tedy hlavně stížnosti a reklamace. Tento způsob se také někdy nazývá reaktivní.

3. Rozlišení potřeb zákazníka

Každý zákazník má svoje potřeby, které musí být splněny a on dosáhl spokojenosti. V KANO modelu určujeme jaké vlastnosti produktu, procesu považuje zákazník za nutnosti a očekává je jako samozřejmost, dále tzv. delighters, které mohou výrazně zvýšit spokojenost zákazníka, avšak jejich absence nezpůsobí zákazníkovu nespokojenost. Obecně platí lineární vztah, že čím více naplňujeme potřeby zákazníka, tím více roste jeho spokojenost.

jak vylepšit hlas zákazníka
KANO model.

4. Převedení potřeb na měřitelné parametry (CTQ – critical to quality)

Když už víme, jaké jsou potřeby zákazníka, tak je musíme nějakým způsobem kvantifikovat, aby se z nich staly měřitelné parametry. Mělo by se vždy jednat o parametr produktu či procesu (např. délka, šířka, Cpk Cp, objem atd.)

VOC (Voice of Customers) - Hlas zákazníka
CTQ – určení parametrů na základě potřeb zákazníka.

5. Stanovení tolerancí parametrů

Posledním krokem je stanovení hranice kritických parametrů, která je pro zákazníka ještě tolerovatelná, a která by tedy neměla být překročena.